在商业领域，获得客户信任是一件听起来不错的事情。但实际上，信任是企业成功的基石。信任是一个说起来容易，定义起来难的概念，更不用说实施了。信任可能让人感觉无形而难以捉摸，尤其是对于试图摆脱困境的中型企业来说。
在本期《无尽的顾客》中，我们采访了汉 电话号码数据 娜·艾森伯格，她是一名经过认证的“他们问，你回答”教练，也是 3P Creative Group 的首席执行官，她为我们揭开了现代企业建立信任的神秘面纱。她详细分析了为什么信任比以往任何时候都重要，以及公司如何实施可行的策略来培养信任。
为什么信任是最终的差异因素
信任不仅仅是一种抽象的感觉。它是每笔交易、每段业务关系和每项客户决策的基础。正如马库斯·谢里丹所说：“信任是人们用金钱换取产品或服务时最重要的情感。”
但信任比看上去要复杂得多。汉娜解释说：“信任是多层次、多维度的，每个人对它的理解都不同。”对于企业来说，这意味着建立信任不是一个千篇一律的过程。它需要深思熟虑、有意图，最重要的是要保持一致性。
挑战在于，如今的买家比以往任何时候都更加持怀疑态度。随着人工智能的兴起和 ChatGPT 等工具的零点击体验，许多买家正在独立完成研究。当他们联系企业时，他们已经了解情况，并保持警惕，担心被“推销”。对于企业来说，这种转变需要一种全新的方法。
信任的三个层次
汉娜引入了一个框架，将复杂的信任概念简化为三个层次。每个层次都建立在另一个层次之上，从而奠定坚实的基础，并逐渐发展为更深层次、更持久的信任。
1. 基本原理：认知信任
这一基础层面涉及事实、可靠性和诚信。它回答了诸如“这家公司是否有能力兑现其承诺？”之类的问题。
- 能力：您能兑现承诺吗？您是否拥有技术专业知识、合适的工具或满足客户期望的能力？
- 可靠性：过去您是否始终如一地交付成果？您的流程是否结构化以确保可重复的成功？
- 诚信：您是否会履行承诺，即使遇到困难？客户希望知道您行事合乎道德，并把他们的最大利益放在心上。
建立认知信任为初始交易奠定了基础。没有它，企业很难立足。
2. 情感信任：同理心和联结
一旦基础到位，企业就必须与客户建立情感联系。这包括了解客户的需求、尊重他们的时间和资源，并真诚关怀地采取行动。
- 同理心：向客户表明你真正理解他们的问题和担忧。例如，如果企业主担心犯下代价高昂的错误，请用透明度和解正面解决他们的担忧。
- 尊重：在购买过程中将客户视为合作伙伴。尊重他们的时间、智慧和做出明智决策的能力。
- 仁慈：表明您关心他们的利益，即使这意味着放弃销售。正如汉娜所说，“有时正确的答案是说‘我们不是最适合你的’。”
同理心和尊重可以让顾客感到被重视和被重视，而仁慈则可以建立善意并增强长期忠诚度。
3. 转型信任：社会一致性和共同价值观
信任的最后一层是企业真正脱颖而出的地方。转型信任超越了个人互动，着眼于公司与受众之间的更广泛契合。
- 社会认同：分享客户成功案例、推荐和案例研究。看到其他人信任您，可以验证潜在客户是否也会做出同样的决定。
- 共同价值观：让您的品牌与受众关心的事业或原则保持一致。例如，注重可持续发展的顾客更有可能信任和支持像 Patagonia 这样践行其价值观的品牌。
- 社会一致性：强化这样的观念：选择你的企业是“正确”的选择，不仅在实际层面，而且在社会层面。
当企业达到这一水平时，信任将成为他们最宝贵的资产。他们不再在价格或功能上竞争——他们是该领域值得信赖的品牌。
建立信任的加速器
汉娜强调，虽然信任不能急于建立，但可以通过正确的策略来加速建立。
- 透明度：坦率地说明定价、流程和潜在缺点。客户欣赏诚实，即使这让人感到不舒服。
- 客户倡导：竭尽全力为您的受众争取正确的东西，即使这会破坏现状。
- 颠覆：引领行业变革过 制定社交媒体内容策略的重要性 时的做法或规范。敢于冒险改善客户体验的企业往往会成为市场领导者。
这些加速器不是捷径，而是倍增器。与坚实的基础相结合，它们可以帮助企业更快、更有效地建立信任。
开始的实际步骤
那么企业该如何付诸行动呢？汉娜建议从诚实的评估开始。问问自己：
- 我们是否始终如一地履行我们的承诺？
- 我们是否积极倾听 沙特阿拉伯电话号码 决客户的担忧？
- 即使遇到困难，我们是否能够保持透明？