服务行业的企业主知道，有常客就意味着稳定的利润。与现有客户合作也比吸引新客户便宜得多。
我们与 Elizavetazhilanova 讨论了如何计算流失率和退货率，并了解客户离开的原因。
伊丽莎白日拉诺娃
销售、服务和管理专家，在线学校PRO.SALES创始人
为什么要与您现有的客户群合作？
营销人员强烈要求您需要进行大量广告户带回您的企业并增加传入应用程序的流量。他们这么说是因为这是他们的主要任务，这是很自然的。
服务业将无法仅依靠新客户而不努力留住客户。事实上，这里的竞争非常激烈。此外，沙龙开始与大师竞争，大师以同样的方式开始独立工作并在互联网上推广其服务。由于竞争激烈，新客户的成本非常昂贵。
美容企业客户并不是一次性的故事。我们有一个重复性的服务，就是客户在一段时间后一次又一次地来，比如更新他的理发、美甲、按摩课程。因此，我们必须努力确保客户回归我们，而不是竞争对手。
维护您的客户群以：
留住客户。吸引新客户的成本远高于与现有客户合作的成本。寻找新的费用比退回旧的费用高 10-15 倍（有时更多）
更高效、更容易销售。与老客户取得联系比与新客户取得联系更容易。他更容易销售附加服务，因为他已经信任我们
影响收入。与新受众合作需要更长的时间。寻找广告专家、设置广告活动、跟踪结果——所有这些都需要花费大量时间。与客户群合作将帮助您快速获得财务成果
我强烈建议与所有受众合作。新客户和已经是的客户。您的主要目标是客户回归的愿望。因为这对任何企业都有好处，尤其是 手机号数据库列表 那些提供定期服务的企业。我认为只专注于吸引新客户而不努力留住老客户是一个很大的错误，也是对资源的浪费——这就是公司无法赚取额外利润的原因。
我们在《如何让客户回归销售渠道》一文中谈到了如何与现有基础合作并吸引客户重复购买。
如果您不与客户群合作会发生什么。在我的实践中，也曾出现过这样的情况：一家公司在快速发展和规模化的过程中，由于 如何选择最佳电子邮件字体 客流量大，就会犯一个错误——对待客人不重视，不重视客户保留。毕竟流量大的时候，你不会认为它可以结束。然后公司达到了顶峰，进入了平台期，由于没有任何有回报的工作，它的收入开始下降。
专家建议：
持续与退货和客户群合作，即使看起来没有必要。因为这保证了你将经历任何危机而不被察觉。
世界在不断变化。今天 dzb 目录 广告流量很大，明天就没有了。这种情况在美容行业已经发生过，当时 被屏蔽，在上面做广告就变得不可能了。或者2020年的Covid限制阻止了积极促销的可能性。
因此，您需要谨慎对待您的客户群。即使您有大量的新客户，也要仔细监控退货率以及沙龙团队的工作方式。
该业务的客户群是法贝热彩蛋、水晶花瓶。你需要以如此的尊敬和关怀来对待她。数据库中的客户不仅仅是一行电话号码和姓名，它是一个信任你并带来他的钱的人。
如何应对客户流失
如果不考虑退货，那么处理客户流失就毫无意义。因此，这两个指标并不是单独存在的。我会用员工测试的例子来告诉你。通过测试，我们确定了两种类型的动机：
一个人对成功的关注
2. 保护动机
然而，这两个测试总是一起分析。将这两个数字放在一起进行比较和评估，只能共同决定一个人在人生的这个阶段处于这个位置的准备程度。单独来看，这些测试毫无意义，但综合起来可以全面了解员工的情况。
如果我们谈论减少客户流失的工作，那么在不分析还款的情况下实施它是没有意义的。当我们查看流失率并将该指标与回报联系起来时，我们将它们放在一起查看，我们知道一个指标是由另一个指标得出的。您不能只关注客户流失。我们回过头来，寻找客户离开的原因，并开始研究原因。
事实上，处理异议只是承认你不知道如何销售。但与此同时，“你将车前草涂在伤口上。”客户流失是在不同阶段与客户合作无效的后果。
专家建议：
我建议关注回报，因为通过提高回报，我户带回您的企业们也改变了流出。这些指标的关键点是一致的——客户要么返回，要么失去他。
如果您想在提供服务之前了解如何防止客户的消极情绪，请阅读我们的文章：“不满意的客户：如何处理消极情绪并重新获得忠诚度” 。
如何计算收益和流出
保留率或客户保留率。显示给定时间段内返回的客户数量。
例如，我们考虑 11 月份的回报。我们统计 10 月份的客户数量并计算 11 月份返回的客户数量。这并不完全正确。你需要选择特定的硕士，选择合适的时期。
例如，玛莎·伊万诺娃是一名美发师。该服务的客户退货周期约为60天，即可以以9月1日至10月31日为周期进行计算。
在这里，选择正确的时间段非常重要 – 对于每个部门，在特定的沙龙，对于特定的主人。
在美容行业，退货率被认为是正常的——根据正确的期限和计算——我认为从 30% 到 75%。 75%是工匠，为沙龙带来主要利润：他们户带回您的企业的常客排着长队。
客户流失率。这里和还款一模一样，需要按照service、master、period分别统计。
在分析客户流出时，我们不应忘记人们是个体的——他们可以定期去，也可以偶尔拜访。
跟踪客户会更有用，如果他很长时间没有来，那就打电话邀请他来沙龙。
流出和回流的数值多少才算正常？
在我的业务中，我不计算流出，而是专注于那些给我带来金钱的指标——这是流出的相反指标——客户回报。但不可能确定流出和回流标准的单一百分比。原因如下。
本文可供三个不同沙龙的业主阅读，例如：
1. 不同城市的激光脱毛工作室网络，只提供一种服务
2. 拥有一家多功能沙龙，代表所有领域，包括医疗
3. 莫斯科美甲沙龙网络
此类客户可能不会有相同的流失率和退货率。
激光脱毛工作室。客户一开始接受了10次手术，间隔21天，后来间隔增加到2个月。此后，她每 3-4 个月来一次寻求支持。这样的客户不会被认为流失，因为沙龙的特殊性在于程序之间存在很大的差距。
而如果一个人没有完成例如10个手续，那么他就可以被视为不归者。因此，我们以一个半月的报告期来计算还款额。
拥有医疗执照的沙龙，多工作室。在这里，应考虑每个服务或部门的可退货性。例如，人们去理发店的频率（每 1.5 个月一次）比注射肉毒杆菌（每 6-8 个月一次）的频率更高。
莫斯科的美甲工作室网络。客户需要多长时间才会被视为流失？平均而言，人们每三周去一次美甲。这意味着一个月后我们可以说客户还没有回来。
因此，在计算回报率和流出率时，请始终从您提供的服务以及客户需要这些服务的频率出发。并且一定要从大到小排列，比如从返回到沙龙整体到各个部门、师傅。这样你就会看到自己的优势在哪里，哪里需要加强。
客户为何离开以及如何让他们回来
以下是客户不再回头并重复购买的 5 大原因。
各个阶段与客户的互动不佳
失去客户从处理申请开始。在一个对话框中收集所有流量，考虑请求并将其记录在销售漏斗中。如果没有这一点，您将无法了解员工如何与客户互动。监控管理员处理请求的工作：他如何提供附加服务、与客户沟通以及将请户带回您的企业求转化为记录。那么您将节省您的金钱和客户。
缺乏对客户的关注
客户退货失败是由于对客户群的粗心态度造成的。有时，这表现为不愿有效解决冲突情况。或者，例如，在拒绝额外服务的情况下，主人和管理员不准备为了客户而留在沙龙中。
糟糕的客户服务会对业务收入产生负面影响。当您需要与现有客户合作时，再多的邮件或电话也不会产生正常的结果。因为在广告客户大量涌入期间，没有人对现有客户表现出礼貌。
高度关注客户（处理消极情绪、附加服务）是客户的主要价值。当流量较大时，在沙龙中通常是不够的。我发现，例如在社交网络上大力推广的广告可以带来大量客户。但与此同时，企业也失去了经营基础——“你不来，别人就会来。”
没有质量控制
创建一个监控客户互动的系统。不仅仅是“给我们留下评论”，而是其中内置的大量工作。例如，昨天沙龙里有20人。第二天，户带回您的企业质量控制经理坐下来打电话、写信，发现：“安娜，你昨天为我们服务。请告诉我你的感受如何？你的皮肤状况如何，你的美甲怎么样？您觉得报道如何？你感觉怎么样？ ETC。这些问题是开放式的，需要详细的答案。
收集尽可能多的有关客户户带回您的企业的信息，进行处理、分析并采取行动。在客户在公共领域发表负面评论或干脆离开之前，所有不满和投诉都会被拦截。
不与秘密客户合作
与秘密客户合作的系统并不容易。但是，如果你构建它，它将带来最大的结果。很难“用手指”解释如何启动秘密客户端进程。毕竟，这是一个完整的社区，其中只包括那些已经证明自己是高质量秘密客户的人。
有时，沙龙会从街上带一个人，定期给他一份调查问卷，然后把他送到一位大师那里。这是一个低效的方案，原因如下：
秘密客户可以在调查问卷中写下答案，仅供展示
他可能很害羞，不会在问卷中表达或反映一些消极的事情。
他对去沙龙的态度可能是户带回您的企业作为一份兼职工作，因此并不是一件特别重要的事情。
因此，通过精心挑选、激励系统、设定访问目标以及针对每个案例的单独调查问卷，创建了一个社区。只有这样的方案才能产生结果，而不是它的幻想。
不处理投诉
在处理评论时，最好建立一户带回您的企业个系统 – 一个有能力的系统，它将使您能够尽可能有效地跟踪投诉，分析它们并处理它们。
如何处理评论：
1. 确定收集客户反馈的渠道。让您和您的客户都方便。
2. 激励管理员和工匠寻求反馈——无论是好的还是坏的。教他们向客户解释为什么留下反馈如此重要——“我们需要这个来进行开发，以便我们改进服务”等等。
3. 以清晰的图表、表格、图表的形式从评论中收集信息。形式并不重要，本质更重要——从这些总结中应该清楚哪些需要改进，哪些需要保留和增加。
4. 处理每一条评论，无论好坏。正面的回应应该用感恩来回答，负面的回应则要用五个正面的回应来回应。否则，如果你不屏蔽它们，更多的差评将会持续存在。
您收到过负面投诉吗？妥善处理，特别是在公共领域的投诉，为客户提供解决方案。然后积极要求其他老顾客给你写一些积极的东西。通过礼品和折扣来激励顾客。这绝对是正常做法。
审核处理不当的一个例子。我展示了评论中错误处理负面情绪的情况。
处理负面评论的反例
跟踪谁处理投诉。像示例中这样的人不应该被允许与客户沟通。毕竟，公众的反馈和回应直接影响我们的声誉。失去一个不满意的客户并不像失去一群读过评论并对其做出如此粗鲁回应的潜在客户那么可怕。对顾客的真实态度就在这些评论中体现出来。
我在我的电报频道中分析了这种情况：
1. 客户很粗鲁，从两个层面操纵问题：要求答案+灌输负罪感。其中原因无需深究。事实就是事实
2.她的感受就是她的责任。这不适用于商店的经理或业主。
3. 经理的任务：在其他客户面前保住面子+处理操纵并结束对话
经理做什么的？其目的是挑起并建立一个严格的边界。操纵者的目的已经达到了。
我会这样写：
主管审查处理的示例。以下是如何处理积极反馈的示例：
对正面评价的回应示例
结论
造成高流失率和低客户回报的原因有以下几个：
每个阶段的客户服务都很差
对顾客不专心的态度
经理没有进行质量控制
秘密客户系统户带回您的企业尚未搭建
没有评论处理，也没有收集评论的系统
根据我们的专家 Elizaveta 的说法，客户流失率并不那么重要——这已经是客户群工作质量差的结果。您需要从原因开始，并解决上面列出的所有要点。简而言之，保持优质的客户服务非常重要。