什么是 CRM 系统以及为什么需要它们？
Dmitry Plastinin，技术支持主管
CRM 系统可帮助员工简化和自动化与 如何使用 客户的工作并管理交易。而CRM可以让管理者轻松控制团队的工作。例如，设置任务并跟踪其完成情况、查看对话以了解经理如何与客户沟通。
CRM 是一种商业工具。如 如何使用 果这个工具配置得当，那么工作就会变成一种游戏。管理者不能再仅仅执行一些常规操作。就好像他们正在完成任务并将请求提升到新的水平——销售漏斗的各个阶段。
让我们以 Wahelp 新开发的示例来仔细研究一下 CRM 系统。
用于管理与客户的工作的“对话”、“任务”、“销售漏斗”
CRM Wahelp由三个工具组成：“对话”、“任务”、“销售漏斗”。让我们弄清楚如何与他们每个人合作并解决美容业务的问题。
Anton Shindin，实施部门负责人
“对话”部分，让任何客户都得到照顾
这是与客户沟通的主要部分。它可以帮助您不丢失请求，及时响应请求，并在一次聊天中收集来自不同渠道的信件。
“对话”工具，通过它您可以与来自不同信使的客户进行交流
该部分包括几个文件夹：
- 操作中 – 当操作员回复消息并正在进行对话时，该文件夹包含与客户的对话
- 新 – 与写信并等待回复的客户的对话收集在此处
- All – 与写入机器人号码的客户进行的所有对话的通用文件夹
您可以根据需要添加其他文件夹并删除它们。
在“对话框”部分中，您可以创建自己的文件夹：添加名称、设置颜色
“任务”部分简化团队工作和员工管理
在任务本中，您可以为自己写笔记并控制您需要联系的客户。经理本人可以为员工设定任务，然后监督其执行情况。
任务管理员帮助员工按时完成任务。如果同事轮班工作，管理员可以为其留下信息。而且如果有新员工到来，他也能很快适应并了解公司的工作。
任务可以由员工（例如管理员或营销人员）和经理来设置
在 CRM 中，可以方便地跟踪电话号码清单未来一天和一周的任务、转移任务、添加和更改描述。有一个类别“其他”，没有截止日期的任务属于该类别。
“其他”任务类别，您可以添加非紧急任务
“销售漏斗”部分可帮助您发现业务中的薄弱环节并提高购买转化率
在 CRM 中，您可以根据服务和分打破神话！电话营销已过时配的任务数量自定义业务的渠道类型和阶段数量。在内部，添加新阶段或删除不必要的阶段，设置触发器等，以便机器人在进入下一阶段时自动向客户端发送必要的消息。
如何使用“销售渠道”部分。让我们看一下两个简单漏斗的示例：“销售漏斗”和“升温漏斗”。
1. 销售漏斗
这是一个处理请求的渠道。例如，一个新澳大利亚号码的应用程序出现了，我们的目标是从中赚钱。为此，您需要在漏斗中添加必要的阶段，以帮助经理不会忘记任何事情并引导客户达成交易。
用于销售订阅的简单销售漏斗示例。该渠道从“新联系人”阶段开始，该阶段接收来自客户的消息
但也有一些客户提出要求并“放弃”。例如，经理没有与客户取得联系。为了与此类客户合作，我们创建了一个“请勿致电”阶段。
接下来，我们将与客户的交易从“新联系人”阶段拖到“非通话”阶段。此后，机器人会自动发送消息，例如指定客户何时方便致电。如果客户仍然没有联系上，则打开下一个漏斗——加热漏斗，我们稍后再讨论。
销售漏斗中无法联系到客户的“无法致电”阶段
在销售漏斗中，您可以自定义工作计划以适合您的任务。例如，如果一笔交易在某个阶段的时间超过了必要的时间，比如超过 30 天，那么它会自动进入下一个渠道。
2. 加温漏斗
其目标是通过自动邮件回馈客户。该机器人每月都会从您的公司向客户发送消息。时事通讯将提供有关您的产品或服务的有用信息，并通过促销和折扣刺激购买。漏斗的主要任务是确保客户不会忘记您并在需要时转向您。
预热漏斗的示例。有一个女孩想来美甲。她给我们留下了一个请求。我们知道她需要我们的服务。但由于某种原因，她无法到达我们的工作室，所以她的申请进入了预热渠道。然后机器人启动并开始代表公司发送消息。
这种情况持续2-3个月。此时，客户的生活照常进行。因此，我们的女孩被邀请参加一个她需要准备的活动 – 再次出现了修指甲的需要。她会记得我们，因为我们几个月来一直让她想起我们。或者因为我们目前正在进行美甲促销活动，这是由预热渠道中的机器人报告的，并提出报名参观。女孩选择了一个方便的日期和时间来进行手术。这就是 CRM 中的漏斗如何将客户带回沙龙的方式。